Trong một xã hội nhịp độ nhanh, nơi hiệu quả và kết quả được đặt lên hàng đầu, nếu đơn hàng này hoàn toàn không tồn tại, thì dịch vụ còn được mấy phần chân thành? Và liệu có đáng để dành thời gian tiếp đón?
Đối với nhân viên bán hàng, câu hỏi này thực sự cần phải suy nghĩ.
Gần đây, tại một triển lãm ô tô ở Y Lê, Tân Cương, một cậu bé đứng quanh xe trưng bày hỏi không ngừng. Nhân viên bán hàng không vì người đến là trẻ con mà đối phó qua loa, ngược lại còn giải đáp từng câu hỏi về cấu hình, mở chế độ một chạm thành giường để cậu bé và em gái lên xe trải nghiệm. Đứa trẻ cởi giày trèo lên ghế, nhân viên bán hàng cúi xuống, xếp đôi giày nhỏ ấy ngay ngắn.
Mẹ của đứa trẻ quay lại cảnh này, đăng lên mạng, kèm một câu: "Cảm ơn bạn đã kiên nhẫn tiếp đón một vị khách sẽ không mua hàng." Video nhận được hơn 20 vạn lượt thích từ cư dân mạng.
Câu nói này đã vạch trần một bí mật mà ngành dịch vụ ai cũng hiểu ngầm: rất nhiều cuộc tiếp đón, trước khi mở lời đã tính toán một phen — người này có mua không, có đáng để dành thời gian không. Một khi đã tính toán trước, dịch vụ biến thành sàng lọc. Còn nhân viên bán hàng cúi xuống xếp giày kia, đã không tính toán như vậy. Điều anh ấy nhìn thấy trước tiên là một đứa trẻ tràn đầy tò mò về ô tô, sau đó mới là một "vị khách tạm thời sẽ không giao dịch".
Trước tiên thấy người, sau đó mới thấy giao dịch
Vấn đề thực sự của ngành dịch vụ, thường không phải là thái độ không tốt, mà là cái cân trong lòng khởi động quá sớm. Khách hàng lớn đến thì nhiệt tình hớn hở, khách thông thường đến thì làm việc theo lẽ công, trẻ con đến — phản ứng đầu tiên của không ít nhân viên bán hàng là "đừng làm bẩn xe là được". Sự khác biệt này không hẳn xuất phát từ ác ý, mà là bản năng dưới logic hiệu quả. Nhưng chính bản năng này đã phơi bày thái độ thực sự của một thương hiệu đối với "con người".
Lựa chọn của nhân viên bán hàng của Lan Đồ khiến người ta cảm động, chính vì nó đi ngược lại bản năng. Đứa trẻ hỏi về cấu hình, anh ấy nghiêm túc trả lời; đứa trẻ muốn trải nghiệm, anh ấy mở chế độ một chạm thành giường; đứa trẻ cởi giày lên xe, anh ấy tiện tay xếp giày ngay ngắn. Từ giới thiệu sản phẩm đến một động tác nhỏ không đáng kể, nhân viên bán hàng này không vì đối phương là trẻ con mà bỏ qua sự kiên nhẫn đáng có. Đây không phải chiến lược kinh doanh gì cao siêu, thậm chí khó viết vào đánh giá KPI. Nhưng nó chính là nền tảng quý hiếm nhất của dịch vụ thương hiệu — giữ một sự tôn trọng như nhau đối với mỗi người bước vào.
Đằng sau sự tình cờ, là một lựa chọn ổn định
Chỉ nhìn vào cảnh tượng này, người ta dễ quy công cho lòng tốt cá nhân của nhân viên bán hàng. Lòng tốt đương nhiên quý giá, nhưng nếu nhiệt độ dịch vụ của một thương hiệu chỉ dựa vào màn ứng biến tức thời của vài nhân viên, thì nó không thể bền vững. Điều thực sự đáng hỏi là: lựa chọn này, có phải chỉ xảy ra một lần?
Câu trả lời nằm trong những khoảnh khắc không được ghi lại bởi xu hướng tìm kiếm. Một chủ xe ở Tùng Tư, Hồ Bắc gặp tai nạn, cửa xe hư hỏng nghiêm trọng, trung tâm người dùng Vũ Hán đêm đó đã bố trí nhân viên lái xe thay thế đi gần sáu trăm cây số đến hiện trường; một cậu bé tự kỷ thích đến cửa hàng Lan Đồ ngồi trong xe nghe nhạc, nhân viên bán hàng không chỉ kiên nhẫn đồng hành mà còn đặc biệt nạp tiền cho tài khoản nhạc, chỉ để cậu bé có thể nghe hết một bài hát trọn vẹn.
Những việc này xảy ra ở các cửa hàng khác nhau, nhân viên khác nhau, bối cảnh khác nhau, nhưng đều chỉ về cùng một logic: trước tiên thấy người, sau đó giải quyết việc. Khi cách phục vụ của một thương hiệu lặp đi lặp lại cùng một lựa chọn ở những góc khác nhau, thì đó không còn là tình cờ nữa, mà là tính cách doanh nghiệp ổn định.
Nói là làm, là sự tín thực giản dị nhất
Hiện nay các thương hiệu đều đã công bố triết lý dịch vụ, lời lẽ luôn đẹp đẽ, nhưng thương hiệu dịch vụ dễ nhất là biến thành khẩu hiệu treo trên tường. Điều thực sự khó không phải là đề ra triết lý, mà là sau khi công bố, tuyến đầu có còn sẵn lòng làm như vậy hết lần này đến lần khác hay không.
Nhân viên bán hàng cúi xuống xếp giày kia, có lẽ chưa từng nghĩ mình đang "thực hiện" triết lý dịch vụ "một lòng một dạ" của Lan Đồ. Anh ấy chỉ làm điều anh ấy cho là đúng. Nhưng chính sự tự nhiên không cố ý này mới có thể nói rõ nhất liệu giá trị triết lý của một thương hiệu có thực sự đi đến tuyến đầu thông qua đào tạo nhân viên hàng ngày hay không. Nếu "một lòng một dạ" chỉ tồn tại trong bản tin công bố, thì việc tiếp đón thông thường sẽ không thay đổi; nếu nó thực sự thấm vào cuộc sống hàng ngày, thì đôi giày một đứa trẻ cởi ra sẽ được xếp ngay ngắn.
Nói là làm, làm rồi thì kiên trì, bản thân điều đó đã là một sự tín thực. Tín thực không chỉ là thực hiện lời hứa bán xe với người dùng, mà còn bao gồm triết lý dịch vụ mà thương hiệu công bố công khai, sau khi công bố có dùng hành động để lấp đầy nó hay không. Khẩu hiệu có vang dội đến đâu, treo trên tường cũng là trống rỗng; việc tiếp đón thông thường thực sự thay đổi rồi, câu nói đó mới có sức nặng.
Hơi ấm con người, là sự khác biệt không thể cuộn ra
Trong thị trường ô tô hiện nay, giá có thể giảm, cấu hình có thể thêm, lời quảng cáo có thể sao chép, nhưng một nhân viên bán hàng có sẵn lòng đối xử nghiêm túc với một người sẽ không mua xe hay không, thì đồng nghiệp rất khó bắt chước. Đây không phải vấn đề thông số, không phải vấn đề ngân sách, mà là vấn đề một doanh nghiệp hiểu con người như thế nào, đối xử với con người ra sao.
Thị trường xe càng cạnh tranh, mọi người càng dễ chỉ nhìn vào giao dịch và chuyển đổi, hơi ấm con người ngược lại trở thành hàng hiếm. Cũng chính vì hiếm, người dùng một khi cảm nhận được, sẽ nhớ rất lâu. Người mẹ đó trong video chúc nhân viên bán hàng "trở thành quán quân doanh số", chúc Lan Đồ "bán đắt hàng" — cô ấy vốn không có kế hoạch mua xe, nhưng cô ấy đã nói thay cho thương hiệu này. Một lần tiếp đón không có kỳ vọng giao dịch, đổi lại được sự cảm ơn chân thành của mẹ đứa trẻ, cũng khiến nhiều cư dân mạng có thiện cảm với Lan Đồ hơn.
Có những lúc, không vội giao dịch, ngược lại khiến người ta thấy được những điều quý giá hơn ngoài kinh doanh. Một thương hiệu sẵn lòng cúi mình, xứng đáng được nhiều người nhìn thấy hơn.
